Banken und Versicherungen

Aufbau eines virtuellen Service-Centers bei einer Bank (350 Arbeitsplätze)

Bei einer Bank mit europaweit 60 Standorten implementierte fiebig+team eine neue, zentralisierte und homogene TK-Infrastruktur. Ein wichtiger Bestandteil der neuen Systemlandschaft ist das Service-Center der Bank mit 350 Arbeitsplätzen, das von fiebig+team als virtuelles, standortübergreifendes Call Center eingerichtet wurde. Zwischen den Standorten werden die Anrufe dabei kostengünstig mittels Voice over IP (VoIP) über das Netzwerk der Bank geroutet. Die Kunden der Bank profitieren von der optimierten Anrufverteilung, die automatisch den jeweils am besten für die Kundenanforderung qualifizierten Mitarbeiter findet. Dank Computer-Telefonie-Integration (CTI) haben die Mitarbeiter im Service-Center schon bei der Annahme des Anrufes den kompletten Datensatz des Kunden vor Augen. Eine Workflow Engine ermöglicht es darüber hinaus, Anrufe, E-Mails, Telefaxe und andere Nachrichten nach zuvor definierten Prioritäten an die Mitarbeiter des Service-Centers zu verteilen. Für die internationale Bank setzte fiebig+team außerdem ein Reporting-System auf, das dem Management des Service-Centers per Mausklick alle wichtigen Informationen über die Bearbeitung von Kundenanforderungen zur Verfügung stellt – jederzeit und medienübergreifend.

 

Erfolgreiches Fazit: Eine Win-win-Geschichte für die Bankkunden ebenso wie für das Finanzinstitut, das bereits in kürzester Zeit den ROI verbuchen konnte.

 

 

Öffentliche Auftraggeber

Aufbau eines virtuellen Service-Center bei einer öffentlichen Wirtschaftsinstitution (50 Arbeitsplätze)

Eine öffentliche Wirtschaftsinstitution zog Fiebig+Team hinzu, um eine neue TK-Infrastruktur zu implementieren. Die neue Plattform mit State-of-the-art-Technologie sollte die veraltete ACD-Plattform ablösen; drei weitere Standorte sollten mit einbezogen und die Erreichbarkeit der Gesamtorganisation gesteigert werden. Darüber hinaus sollte das Management über das neue System wichtige Informationen über die Arbeitseffizienz im Service-Center erhalten, beispielsweise über Anzahl und Dauer der angenommenen Anrufe. Wichtig bei letzterem Punkt war auch die Beachtung des gesetzlich vorgeschriebenen Persönlichkeitsschutzes der Mitarbeiter. Fiebig+Team baute die neue Plattform auf und sorgte für eine perfekte Anbindung der neuen Standorte mittels Voice over IP (VoIP); die gewünschten Auswertungen für das Management erstellte Fiebig+Team in enger Abstimmung mit dem Personalrat und gewährleistete so die Einhaltung der entsprechenden gesetzlichen Bestimmungen. In maßgeschneiderten Trainings von Fiebig+Team wurden die Mitarbeiter in kürzester Zeit mit den neuen Call-Center-Funktionen vertraut.

 

Die Ergebnisse: Durch die modernisierte Infrastruktur sind nun alle Mitarbeiter der Institution deutlich besser erreichbar und können ihre Aufgaben gleichzeitig noch effizienter erledigen.

 

 

Softwarebranche

Aufbau eines Services-Centers für ein Unternehmen der Softwarebranche (200 Arbeitsplätze)

Für ein renommiertes Unternehmen der Softwarebranche realisierte fiebig+team die Anbindung von drei weiteren Niederlassungen zu einem Call-Center-Verbund. Im Mittelpunkt standen hierbei Konzeptionierung und Umsetzung eines QoS-fähigen WAN (QoS = Quality of Service) zur Nutzung der Kostenvorteile durch Voice over IP. fiebig+team migrierte die bestehende Plattform auf die neueste Technologie und band die drei neuen Call-Center-Standorte an eine virtuelle Plattform an.

 

Ein Technologiesprung: Mit dem neuen System kann das Softwareunternehmen Leistungsmerkmale nun zentral vorhalten und seine Systeme zentral managen – und hat dadurch seine Kosten für diese Aufgaben deutlich gesenkt. Für Transparenz im standortübergreifenden Reporting sorgen nun einheitliche Reports aus allen Niederlassungen.

 

 

Touristik

Aufbau eines Reservation Desk bei einer Hotelkette (30 Arbeitsplätze)

Bei einer Hotelkette mit 19 Hotels in ganz Europa sollte ein zentraler Reservation Desk  eingeführt werden. Wichtigste Anforderungen an das neue System waren die Anbindung an das bestehende Reservierungssystem der Hotelkette sowie die Implementierung und Integration eines E-Mail-Management-Systems und einer Workflow Engine.

 

Von dem hochverfügbaren und jederzeit ausbaufähigen System, das fiebig+team implementierte, profitierte der Auftraggeber bereits innerhalb kurzer Zeit: Geringere Prozesslaufkosten, perfekte Transparenz in den Reservierungen sowie höhere Reservierungsumsätze durch Cross- und Upselling.

 

 

Direktversand und Online-Handel

Aufbau eines Service-Centers für ein Versandhandelsunternehmen (150 Arbeitplätze)

Ein Versandhandelsunternehmen hatte eine hohe Abbruchsrate in seinem Call-Center sowie einen zu niedrigen Servicelevel festgestellt. Das Unternehmen zog Fiebig+Team hinzu, um seine ACD-Plattform und sein Reportingsystem auf den neuesten Stand zu bringen. Fiebig+Team erstellte das Pflichtenheft, übernahm das Ausschreibungsmanagement und die Implementierung des neuen Systems – inklusive Skill Based Routing (SBR), Reporting und Ansagenmanagement.

 

Durch die neue Technologie konnte das Versandhaus die Erreichbarkeit für seine Kunden deutlich steigern und gleichzeitig die jährlichen Zeitarbeitskosten signifikant verringern.

 

 

Energieversorger

Aufbau eines Service-Centers bei einem Energieversorger (500 Arbeitsplätze)

Von einem großen Energieversorger erhielt fiebig+team den Auftrag, das bestehende System auf eine neuen Plattform zu migrieren, die Call Flows zu optimieren und weitere Unternehmensstandorte daran anzubinden. Eine besondere Herausforderung bei diesem Projekt war die ausgesprochen heterogene Systemumgebung mit Predictive Dialer, Video Call Center, Personaleinsatzplanungssoftware, Gebührenauswertung und Interactive Voice Response (IVR). Die Experten von Fiebig+Team testeten die entsprechenden Schnittstellen, programmierten in Abstimmung mit dem Kunden die neue Anrufverteilung und konfigurierten das bestehende WAN mit entsprechenden QoS-Parametern zum Einsatz von Voice over IP.

 

überzeugende Ergebnis: Erreichbarkeit und Servicelevel wurden durch die neue Technologie deutlich gesteigert – ein Energieschub auch für die Umsätze.

 

 

Sie möchten mehr wissen über unsere Kunden und Projekte? Gerne senden wir Ihnen auf Anfrage ausführliche Referenzen.